مراكز الإتصال تاريخها وتعريفها
يُعدّ مركز الاتصال أو منصة الهاتف هو هيكل أو قسم مخصص للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة ضمن أعداد كبيرة منه، سنتحدث في هذا المقال من موقع بصمة عن مراكز الاتصال:
نبذة عن مراكز الإتصال
هو البيع عبر الهاتف للمنتجات والخدمات والتسويق والتجارة الإلكترونية عبر الهاتف ودعم العملاء، وتشمل أيضاً خدمة ما بعد البيع وجمع المعلومات والدراسات الاستقصائية وجمع الأموال ...وظائف مركز الاتصال متعددة بقدر تنوعها.
نشأة مراكز الإتصال
ظهرت مراكز الاتصال في الستينيات من القرن الماضي مع وصول موزعي المكالمات التلقائية (ACD موزع المكالمات التلقائي) مما أتاح للشركات أخيرًا إمكانية توجيه عدد كبير من المكالمات الهاتفية إلى مشغلين متعددين.
إذا كان العديد من الأشخاص يتطلعون إلى الوصول إلى نفس الشركة في نفس الوقت فسيقوم ACD بتصفية المكالمات وإعادة توجيهها إلى المشغلين المتاحين، حيث يُعدّ الأفضل لتلبية الطلب لذلك ليست هناك حاجة لمشغلي لوحة المفاتيح لتأسيس الاتصال يدويًا.
مراحل تطور مراكز الإتصال
في التسعينيات ازدهرت مراكز الاتصال مع ظهور الأرقام المجانية وتقنيات اللافتات الرقمية ومواقع الويب التي تعرض رقم هاتف مركزيًا للمبيعات وخدمة العملاء أو مصلحة الزبناء وكذلك الدعم الفني.
في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين بدأت العديد من الشركات الكبيرة في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء الوطنية لمراكز الاتصال الموجودة في الخارج لخفض التكاليف.
مع وصول الحلول السحابية تمكنت الشركات من تجنيد وكلاء للعمل عن بُعد دون الحاجة إلى جمعهم جميعًا معًا في نفس المبنى.
مكونات مراكز الإتصال
تقنيات مراكز الإتصال
إرضاء عملاء مراكز الإتصال
خدمات مراكز الإتصال
خاتمة المقالة
في هذا الموضوع تكلمنا عن مراكز الإتصال و ذكرنا جميع الآليات و المكونات الموجودة داخل هذه المراكز، و الخدمات و التقنيات المتوفرة، و تبقى مراكز الإتصال من الخدمات الضرورية في عصرنا الحالي، لأنه بكل بساطة يعتبر مركز دعم للعملاء في جميع احتياجات هذا الزبون.