مراكز الإتصال[Centre d'appel]

مركز الاتصال أو منصة الهاتف تشير كل هذه الأسماء إلى هيكل أو قسم مخصص للتعامل مع عدد كبير من المكالمات الواردة والصادرة. البيع عبر الهاتف للمنتجات والخدمات ، والتسويق عبر الهاتف ، ودعم العملاء وخدمة ما بعد البيع ، وجمع المعلومات والدراسات الاستقصائية ، وجمع الأموال ... وظائف مركز الاتصال متعددة بقدر تنوعها. ظهرت مراكز الاتصال في الستينيات من القرن الماضي مع وصول موزعي المكالمات التلقائية (ACD موزع المكالمات التلقائي). مما أتاح للشركات أخيرًا إمكانية توجيه عدد كبير من المكالمات الهاتفية إلى مشغلين متعددين. إذا كان العديد من الأشخاص يتطلعون إلى الوصول إلى نفس الشركة في نفس الوقت ، فسيقوم ACD بتصفية المكالمات وإعادة توجيهها إلى المشغلين المتاحين حيث يعد الأفضل لتلبية الطلب. لذلك ، ليست هناك حاجة لمشغلي لوحة المفاتيح لتأسيس الاتصال يدويًا.

مراحل تطور مراكز الإتصال

 في التسعينيات ازدهرت مراكز الاتصال مع ظهور الأرقام المجانية وتقنيات اللافتات الرقمية ومواقع الويب التي تعرض رقم هاتف مركزيًا للمبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني. في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين بدأت العديد من الشركات الكبيرة في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء الوطنية لمراكز الاتصال الموجودة في الخارج لخفض التكاليف. مع وصول الحلول السحابية ، تمكنت الشركات من تجنيد وكلاء للعمل عن بُعد دون الحاجة إلى جمعهم جميعًا معًا في نفس المبنى.

مكونات مراكز الإتصال 

يتكون مركز الإتصال من أربع مكونات أساسية
1.الموارد البشرية:المشرفون عن بعد،المدربون،و المديرون.
2.التكنولوجيا:الإتصالات الهاتفية،أجهزة الكمبيوتر.
3.استراتيجية الشركة للتسويق:إدارة علاقة العملاء، الإجرائات.
4.البنية التحتية: أثات ، معدات ، شاشات ...
يمكن أن يكون مركز الاتصال داخليًا للشركة (لديه قسم مخصص لهذه الوظيفة) أو خارجيًا للشركة (يستدعي وكالة متخصصة في هذه الوظيفة).
يمكن أن يكون مركز الاتصال داخليًا للشركة (لديه قسم مخصص لهذه الوظيفة) أو خارجيًا للشركة (يستدعي وكالة متخصصة في هذه الوظيفة).

تقنيات مراكز الإتصال

تشتمل تقنيات مركز الاتصال على برنامج التعرف على الكلام الذي يسمح لأجهزة الكمبيوتر بالتعامل مع دعم العملاء من المستوى الأول ، والتعرف على النص ومعالجة اللغة الطبيعية لتحسين تفاعلات العملاء ، وتدريب الموظفين عن طريق تكييف أفضل الممارسات تلقائيًا من التفاعلات السابقة ، ودعم التشغيل الآلي ، والعديد من التقنيات الأخرى. إنتاجية ورضا العملاء. يهدف اختيار العميل المحتمل أو استهدافه أيضًا إلى زيادة كفاءة الأنشطة الداخلية والخارجية. يتيح ذلك توجيه المكالمات الواردة مباشرة إلى ممثل الخدمة الصحيح للمهمة  مع تقليل أوقات الانتظار والقوائم الطويلة من الخيارات غير الملائمة للأشخاص للإتصال. بالنسبة للمكالمات الصادرة ، يسمح اختيار الحساب الأساسي للإدارة بتحديد نوع العملاء المتوقعين للتوجه إلى الوكلاء استنادًا إلى عوامل تشمل المهارات والعوامل الاجتماعية والاقتصادية والأداء السابق ونسبة كل عميل متوقع لإغلاق مبيعات العملاء المتوقعين.
تعمل قوائم الانتظار العالمية على توحيد معالجة الاتصالات عبر تقنيات متعددة.

خدمات مراكز الإتصال

يعمل مركز الاتصال كمكتب دعم أو مساعدة ، ويجيب بانتظام على الأسئلة الفنية للعملاء ويساعدهم في استخدام المعدات أو البرامج. تستخدم الشركات في صناعات الحوسبة والإتصالات والإلكترونيات الإستهلاكية مكتب الدعم. تستجيب مراكز اتصال خدمة العملاء لاستفسارات محددة تتعلق بقضايا العملاء. في قطاعي البنوك والمرافق العامة ، غالبًا ما تستخدم هذه للإجابة على أسئلة العملاء حول حساباتهم أو مدفوعاتهم ، ويمكن استخدام هذه الخدمات للرد على شكاوى العملاء ومعالجة عدم رضاهم. من العملاء تنفيذ سياسات الاحتفاظ.
يقوم مركز الاتصال أيضًا بإجراء أنشطة المبيعات والتسويق. يمكن تحقيق ذلك من خلال استراتيجيات الاتصال البارد وبشكل متزايد من خلال تطبيقات الدردشة الحية على مواقع الشركة. قم بجدولة سجل مكالمات داخلي ، مع تحديد امتداد ومعلومات محددة حول التاريخ والوقت والتمديد ورقم الهاتف واسم العميل واسم الملف.

خاتمة المقالة

في هذا الموضوع تكلمنا عن مراكز الإتصال و ذكرنا جميع الآليات و المكونات الموجودة داخل هذه المراكز و الخدمات و التقنيات المتوفرة و تبقى مراكز الإتصال من الخدمات الضرورية في عصرنا الحالي لأنه بكل بساطة يعتبر مركز دعم للعملاء في جميع احتياجات هذا الزبون.

للمزيد من المعلومات أو حل مشاكل  معينة و الإستفسار اترك لنا تعليق و سيتم الإجابة على أسئلتكم في التعاليق.

 
تعليقات
ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق



    وضع القراءة :
    حجم الخط
    +
    16
    -
    تباعد السطور
    +
    2
    -