يُعدّ مركز الاتصال أو منصة الهاتف هو هيكل أو قسم مخصص للتعامل مع  المكالمات الواردة والصادرة ضمن أعداد كبيرة منه، سنتحدث في هذا المقال من موقع بصمة عن مراكز الاتصال:

نبذة عن مراكز الإتصال

هو البيع عبر الهاتف للمنتجات والخدمات والتسويق والتجارة الإلكترونية عبر الهاتف ودعم العملاء، وتشمل أيضاً خدمة ما بعد البيع وجمع المعلومات والدراسات الاستقصائية وجمع الأموال ...وظائف مركز الاتصال متعددة بقدر تنوعها.

⏪ معلومة هامة 1 ⏩

وفق إحصائيات تقنية من المتوقع في عام 2023 أن يُحقق سوق مراكز الاتصال نمو بنسبة 20%، كما سترتفع قيمة سوق مراكز الاتصال لتبلغ في عام 2027 حوالي 4 مليارات دولار، بينما بلغت قيمته في عام 2019 حوالي 800 مليون دولار، بينما من المتوقع في عام 2024 أن تنمو مراكز الاتصال في امريكا الشمالية باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحقق 933 مليون دولار.

نشأة مراكز الإتصال

ظهرت مراكز الاتصال في الستينيات من القرن الماضي مع وصول موزعي المكالمات التلقائية (ACD موزع المكالمات التلقائي) مما أتاح للشركات أخيرًا إمكانية توجيه عدد كبير من المكالمات الهاتفية إلى مشغلين متعددين.

إذا كان العديد من الأشخاص يتطلعون إلى الوصول إلى نفس الشركة في نفس الوقت فسيقوم ACD بتصفية المكالمات وإعادة توجيهها إلى المشغلين المتاحين، حيث يُعدّ الأفضل لتلبية الطلب لذلك ليست هناك حاجة لمشغلي لوحة المفاتيح لتأسيس الاتصال يدويًا.

مراحل تطور مراكز الإتصال

 في التسعينيات ازدهرت مراكز الاتصال مع ظهور الأرقام المجانية وتقنيات اللافتات الرقمية ومواقع الويب التي تعرض رقم هاتف مركزيًا للمبيعات وخدمة العملاء أو مصلحة الزبناء وكذلك الدعم الفني.

في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين بدأت العديد من الشركات الكبيرة في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء الوطنية لمراكز الاتصال الموجودة في الخارج لخفض التكاليف.

مع وصول الحلول السحابية تمكنت الشركات من تجنيد وكلاء للعمل عن بُعد دون الحاجة إلى جمعهم جميعًا معًا في نفس المبنى.

مكونات مراكز الإتصال 

يتكون مركز الإتصال من أربع مكونات أساسية وهي:

1.الموارد البشرية:المشرفون عن بعد،المدربون و المديرون.

2.التكنولوجيا:الإتصالات الهاتفية،أجهزة الكمبيوتر.

3.استراتيجية الشركة للتسويق:إدارة علاقة العملاء، الإجراءات.

4.البنية التحتية: أثات ، معدات ، شاشات ...

يمكن أن يكون مركز الاتصال داخليًا للشركة (لديه قسم مخصص لهذه الوظيفة) أو خارجيًا للشركة (يستدعي وكالة متخصصة في هذه الوظيفة).

تقنيات مراكز الإتصال

تشتمل تقنيات مركز الاتصال على برنامج التعرف على الكلام الذي يسمح لأجهزة الكمبيوتر بالتعامل مع دعم العملاء من المستوى الأول والتعرف على النص ومعالجة اللغة الطبيعية لتحسين تفاعلات العملاء،

⏪ معلومة هامة 2 ⏩

تستخدم بعض مراكز الاتصال برامج تحليل كلام العملاء وشكاويهم وتحويلها إلى نصوص وبيانات تستخدمها المراكز في سبيل التطوير، ومن المتوقع في عام 2026 أن ترتفع القيمة السوقية لتطبيقات تحليل الكلام لتحقق 5.46 مليار دولار، بمعدل نمو عن عام 2021 قيمته 22.14%.

وتدريب الموظفين عن طريق تكييف أفضل الممارسات تلقائيًا من التفاعلات السابقة ودعم التشغيل الآلي والعديد من التقنيات الأخرى.

إرضاء عملاء مراكز الإتصال

يهدف اختيار العميل المحتمل أو استهدافه أيضًا إلى زيادة كفاءة الأنشطة الداخلية والخارجية لمراكز الإتصال.يتيح ذلك توجيه المكالمات الواردة مباشرة إلى ممثل الخدمة الصحيح للمهمة  مع تقليل أوقات الإنتظار والقوائم الطويلة من الخيارات غير الملائمة للأشخاص للإتصال.

بالنسبة للمكالمات الصادرة يسمح اختيار الحساب الأساسي للإدارة بتحديد نوع العملاء المتوقعين للتوجه إلى الوكلاء استنادًا إلى عوامل تشمل المهارات والعوامل الإجتماعية والإقتصادية والأداء السابق ونسبة كل عميل متوقع لإغلاق مبيعات العملاء المتوقعين.

تعمل قوائم الإنتظار العالمية على توحيد معالجة الاتصالات عبر تقنيات متعددة.

خدمات مراكز الإتصال

يعمل مركز الاتصال كمكتب دعم أو مساعدة ويجيب بانتظام على الأسئلة الفنية للعملاء ويساعدهم في استخدام المعدات أو البرامج.

تستخدم الشركات في صناعات الحوسبة والإتصالات والإلكترونيات الإستهلاكية مكتب الدعم.

تستجيب مراكز اتصال خدمة العملاء لاستفسارات محددة تتعلق بقضايا العملاء في قطاعي البنوك والمرافق العامة، غالبًا ما تستخدم هذه للإجابة على أسئلة العملاء حول حساباتهم أو مدفوعاتهم ويمكن استخدام هذه الخدمات للرد على شكاوى العملاء ومعالجة عدم رضاهم، كما هو الحال في مصلحة الزبناء اتصالات المغرب وكذلك مصلحة الزبناء انوي

يقوم مركز الاتصال أيضًا بإجراء أنشطة المبيعات والتسويق، يمكن تحقيق ذلك من خلال استراتيجيات الاتصال البارد وبشكل متزايد من خلال تطبيقات الدردشة الحية على مواقع الشركة.

قم بجدولة سجل مكالمات داخلي مع تحديد امتداد ومعلومات محددة حول التاريخ والوقت والتمديد ورقم الهاتف واسم العميل واسم الملف.

⏪ معلومة هامة 3 ⏩

لجأت بعض مراكز الاتصال العالمية لاستخدام روبوتات محادثة للتفاعل مع العملاء وخاصةً بعد جائحة كورونا، حيث يطلب 58% من العملاء التعامل مع الروبوتات، بينما يُفضّل بعض العملاء التواصل مع موظف خدمة العملاء، حيث وجدت الاحصائيات أن 90% من العملاء يُقدرون الرد السريع والفوري أي خلال 10 دقائق أو أقل.

إليكم هذا الفيديو الذي يتحدث عن بعض المعلومات المتعلّقة بمراكز الإتصال:

خاتمة المقالة

في هذا الموضوع تكلمنا عن مراكز الإتصال و ذكرنا جميع الآليات و المكونات الموجودة داخل هذه المراكز، و الخدمات و التقنيات المتوفرة، و تبقى مراكز الإتصال من الخدمات الضرورية في عصرنا الحالي، لأنه بكل بساطة يعتبر مركز دعم للعملاء في جميع احتياجات هذا الزبون.

للمزيد من المعلومات أو حل مشاكل  معينة و الإستفسار اترك لنا تعليق و سيتم الإجابة على أسئلتكم في التعاليق.

 

 إقرأ أيضًا:شركات الاتصالات في المغرب